Actualmente el servicio al cliente va mas allá de atención o de sonrisas, ahora el cliente exigen un servicio integral que vaya de la mano con el producto o servicio que se ofrece, ahora el cliente es mas exigente y mas difícil de convencer, para que una compañía logre una buena cultura de servicio se deben seguir los siguientes pasos:
PASO 1. RECOJA TODA LA INFORMACIÓN POSIBLE ACERCA DE:
· Sus clientes, haga un estudio de sus necesidades, expectativas, deseos y frustraciones, pregúntales como le parecen los diferentes aspectos de relación, por ejemplo, la parte física, las personas , la rapidez y agilidad, en fin, indague sobre sus opiniones y deseos. Esto se puede hacer mediante conversaciones telefónicas, encuestas, sesiones de grupo, visita a sus instalaciones, etc.
· Haga un análisis de información histórica, lo que le permite saber como ha sido la relación en el tiempo, y adicionalmente esto le va a servir para hacer una clasificación de clientes y determinar que se ha hecho, que se ha obtenido y que hay que hacer en el futuro.
· Haga estudios de clientes ocultos, evalúe como es la atención personal, como es la atención telefónica., como es la asesoría, en fin, como es la relación de su empresa con sus clientes.
· Evalúe como son los puntos de contacto, o sea, los puntos de venta, de atención, las oficinas.
· Haga un análisis de competencia y determine que están haciendo y como lo están haciendo, esto le permitirá saber que hacer y por donde enfocarse.
· Haga un estudio sobre el personal y sus competencias, con esto podrá determinar si tiene las personas correctas para el tipo de negocio y de clientes.
· Converse con las personas encargadas de las áreas de informática, para saber como los sistemas apoyan la gestión de relación con los clientes; de procesos, para saber si esta siendo lo suficientemente ágil y eficiente; de personal, para saber si tiene un adecuado proceso de contratación, capacitación y entrenamiento; y comercial, para saber si estamos haciendo las ofertas adecuadas de acuerdo con los requerimientos del mercado y la capacidad de respuesta de la empresa.
· Converse con el personal de conato y de apoyo en su empresa, para saber como es la operación interna y como es el clima organizacional.
Una vez usted tenga toda esta información estará en capacidad de dar el segundo paso.
PASO 2. DEFINA UNA PROMESA BASICA DE SERVICIO
Este paso le apunta a tener un pensamiento estratégico de servicio, el cual se convertirá en el foco principal de la empresa, algo a lo cual hay que apuntarle y para el cual todos los esfuerzos se deben dedicar.
Pero Ustedes se preguntaran, ¿Por qué es importante definir una promesa?, y la respuesta es sencilla, porque cuando no hay un foco claro, la empresa se convierte en una suma de esfuerzos individuales, que le apuntan a los propios intereses y no a un objetivo común, lo que se convierte en una guerra interna por cumplir sus propios intereses pero no los intereses corporativos. Además, piense que cundo alguien de su empresa tiene un cliente al frente, esta representando a toda la organización , que a través de él, el cliente se da cuenta como es la empresa, y que si esta persona no esta preparada adecuadamente va a hacer quedar mal a toda la organización.
Para lograr una promesa de servicio, es necesario contar con toda la información y la participación posible. La información es la que se definió en el paso uno, y la participación se refiere a incluir mediante algún método a la mayor cantidad de personal posible o mediante la escogencia de un grupo representativo para definirla.
La promesa de servicio puede ser definida como una frase o párrafo, así como se define una misión o visión, o mediante la definición de unos elementos que se conviertan en pilares sobre los cuales este basada la estrategia de servicio.
Un ejemplo de esto puede ser: “Superar las Expectativas de los Clientes, ser efectivos en conocer, interpretar, determinar y servir integralmente a sus Clientes, y generar valor agregado en todas nuestras relaciones”.
Otro ejemplo, puede ser: Nuestros pilares de servicio son: Atención personalizada, agilidad y seguridad.
Recuerde que estos pilares se deben convertir en el foco para todas las actividades de la empresa.
Una vez que este definida la promesa de servicio, se puede pasar al siguiente paso.
PASO 3. SIGNIFICACIÓN DE LA PROMESA DE SERVICIO
Significar es asegurar que todas las personas de la empresa, le estén apuntando a lo mismo, a veces se piensa que el significado de las cosas es igual para todo el mundo, pero esto no es así, cada persona define las cosas de acuerdo con sus experiencias, su proceso de formación escolar, su formación familiar, es decir, a un conjunto de circunstancias individuales que le definen su mundo, por eso es clave que se definan el significad de las cosas en su empresa, es posible que usted pase de una empresa a otra y tenga que adaptarse a una nueva manera de hacer aun para cosa definidas similarmente, por ejemplo, que significa decir, usar un vestuario adecuado, pues en algunas empresas puede significar traje formal, en otras uniforme, y en alguna que tenga que ver con labores del campo otra cosa completamente distinta.
Por lo anterior en importante que usted defina el significado de las cosas, y para esto le propongo que defina sus ESTRELLAS DEL SERVICIO, que son una manera de determinar el alcance de cada uno de los pilares de su promesa.
Un ejemplo de esto puede ser, tomando de la promesa anterior, el pilar de atención personalizada:
Y así para cada uno de los pilares.
Una vez se tengan significados cada uno de los pilares, se puede pasar al siguiente paso.
PASO 4. DIVULGACIÓN
Una vez definida y significada la promesa de servicio, lo que se debe garantizar a continuación es que todas las personas de la empresa la conozcan, sepan de que se trata y que significa.
Este es un paso muy importante, para lo cual, les sugiero que dividan el personal de su empresa en dos grupos, los que atienden publico, o sea el personal de contacto, y el personal administrativo o de apoyo, esto por la razón del contacto, pues el personal de contacto tiene una relación directa y cercana con los clientes, lo que implica que debe tener unas características personales y unas competencias de acuerdo con esta exigencia; y el personal de apoyo , a pesar de no tener un contacto directo con el cliente, si debe estar en capacidad de responder a todos los requerimientos hechos desde contacto.
Por favor defina un plan de comunicaciones que pueda garantizar el conocimiento de la promesa y su significado por parte de todo, léase, todo, el personal de la empresa.
Una vez garanticemos que todo el personal conozca el pensamiento estratégico de servicio, pasamos al quinto paso.
PASO 5. CONTEXTUALIZAR
La contextualización significa que cada persona sepa como aplicar los pilares del servicio a su puesto de trabajo.
Una metodología que puede servir para este proceso es el análisis de todos los momentos de verdad que se tienen con el cliente, para esto se determinan los ciclos de servicio y en cada ciclo de servicio, los momentos de verdad que los componen, analizados desde tres componentes, a saber: la gestión del soporte físico, o sea, todos los elementos físicos del contacto: el espacio físico, los equipos, herramientas, señalización, elementos de servicio para atención al publico; la gestión del personal de contacto, o sea, la contratación, la capacitación, factores de seguridad y confiabilidad, y la gestión de apoyo, o sea, la estructura y diseño organizacional, los procesos, etc.
Para esto se pueden realizar talleres o clínicas de servicio, donde se vivan las situaciones más usuales en la relación con los clientes, y en unión con el personal de contacto, compartir nuevas experiencias, de las cuales pueda aprender todo el grupo.
Algunas empresas han decidido realizar guiones para las relaciones con los clientes, teniendo cuidado de que no se conviertan en una camisa de fuerza, pero si que ayuden a definir un estilo o una forma de ser de la empresa.
Este si se quiere es el paso mas largo, porque implica, ir por todos los puestos de trabajo y garantizar la aplicación de la promesa de servicio, de tal manera que se pueda garantizar un enfoque total y único hacia el cliente, esta realmente es la única manara como se puede generar cultura, o sea, cuando todos los empleados están comprometidos con un enfoque y una meta.
Una vez garanticemos que todos conozcan para donde vamos, entonces podemos, pasar al siguiente paso.
PASO 6. MEDIR
Bien, en este momento la empresa tiene una relación con los clientes basada en una promesa, o sea una forma de ser de la empresa, ya garantizamos que todas las personas la conocen y saben sus significado, y les enseñamos como se aplican ciertas normas o conductas, ahora lo que sigue es hacer auditoria de servicio.
La auditoria de servicio es una metodología mediante la cual una organización escucha a sus clientes y obtiene en forma sistemática y permanente la evaluación que él hace de la calidad y niveles de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de unos estándares previamente acordados o definidos.
Para lo cual se pueden definir índices, tales como los relativos a la infraestructura, relativos a la imagen corporativa, relativos a aspectos comerciales, sobre satisfacción de los productos, sobre los procesos internos, relativos a la postventa, sobre el recurso humano, etc.
Adicionalmente algunas empresas utilizan una metodología llamada, libreta de calificaciones, que cosiste en definir algunos índices claves del negocio y hacerle u seguimiento durante varios periodos de tiempo, y hacer comparación de su evolución y tomara las medidas que correspondan de acuerdo con los resultados.
Y ahora, el último paso.
PASO 7. REALIMENTACIÓN
Esta paso dice que los resultados obtenidos de la auditoría hay que compartirlos con el personal para saber que se esta haciendo bien o mal.
Este paso es clave porque permite estar en un proceso continuo de mejoramiento.
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