ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)

ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)

-Infraestructura organizativa que facilite la entrega de soluciones apropiadas para atraer, retener y fidelizar.

-cubre el ciclo de seleccionar un grupo objetivo, definir el perfil del cliente, rescatarlo del mercado, conocerlo y personalizar sus expectativas y necesidades.

-Interconecta todas las áreas de la organización para recopilar información sobre sus necesidades y satisfacciones.

MODELO MOLECULAR

MODELO MOLECULAR

Es el modelo conceptual de la relación existente entre los componentes tangibles e intangibles de las operaciones de una empresa.
El modelo molecular refuerza la idea de que casi todos los productos contienen tanto elementos tangibles como intangibles. Uno de los grandes beneficios derivados de la elaboración de un modelo molecular es; que resulta un elemento administrativo que brinda la oportunidad de visualizar la entidad de mercado entera (producto) de la empresa.
Un ejemplo visible del modelo molecular es la venta de automóviles, en este se puede deducir:

Que las líneas punteadas son los elementos intangibles en este caso es el servicio de transporte. Y las líneas continuas son los elementos tangibles en este caso el vehículo como tal ya que el cliente será el propietario.
Cuando los administradores entiendan esta visión más amplia de sus productos serán capaces de comprender mejor las necesidades de los clientes, de satisfacer esas necesidades con más eficacia y de diferenciar la oferta de sus productos de los de sus competidores. El modelo molecular también demuestra que el cliente no llega a “conocer” el servicio de la misma manera que llega a “conocer” los bienes. En el caso de los productos predominantes tangibles, conoce los bienes concentrándose en los aspectos materiales del producto. Por otro lado, los consumidores evalúan los productos predominantes intangibles basándose en la experiencia que rodea el beneficio central del producto. Por lo tanto, es muy importante que entendamos la importancia y el contenido de la experiencia del servicio.

EXPERIENCIA DEL SERVICIO

Como en el conocimiento del servicio predomina la intangibilidad, este se adquiere de otra manera que el correspondiente a los bienes. De ahí que el conocimiento del servicio se adquiere mediante la experiencia al recibir el servicio. Al final de cuentas cuando un consumidor compra un servicio, de hecho estará comprando una experiencia.

Todos los productos, sean bienes o servicios, proporcionan al consumidor un paquete de beneficios. El concepto de beneficios se entiende como los beneficios encapsulados en la mente del consumidor. Por ejemplo en el caso de un bien como Detergente, el concepto del beneficio central podría ser, simplemente, que limpia aun cuando, para otras personas también podrían incluir atributos que vienen en el producto que trascienden al simple polvo, por ejemplo, limpieza, blancura, o ambos (en muchas culturas existe la idea de que la limpieza de la ropa refleja su alma). Define que incluye el paquete de beneficios-el concepto del beneficio que adquieren los consumidores- es la medula del marketing y va mas allá de todos los bienes y servicios.

MARKETING DE BASE DE DATOS

MARKETING DE BASE DE DATOS

El sistema de marketing de ventas permanentemente agrupa, depura y utiliza información y datos que conducen a comunicaciones y programas de vinculación y retención de clientes.

TIPOS DE BASES DE DATOS

DATAWAREHOUSE: Almacén de datos que reúne la información histórica generada por todas las áreas de la organización.

DATANART: Almacén de datos históricos correspondientes a información de un area de la organización.

DATAMINIG: Análisis de la información; es un trabajo de exploración, manejo de procesos, de análisis en grandes cantidades de datos con el propósito de convertirlos en información útil.

MARKETING DE LA ERA DIGITAL

MARKETING DE LA ERA DIGITAL

Es aquel que utiliza los beneficios de la tecnología en especial del internet para alcanzar clientes por mecanismos tales como el e-mail, motores de búsqueda, paginas.

TIPOS DE MARKETING DIGITAL

SPAM: Son las acciones para la obtención de direcciones de correo electrónico de manera ilegal, dirigidos a un público potencialmente no interesado, los cuales no han consentido el uso de su correo electrónico o dirección de e-mail.
La publicidad no solicitada, no distribuida por e-mail, los correos masivos no solicitados y la más mortificante son los mensajes.

MARKETING RELACIONAL

MARKETING RELACIONAL

Marketing relacional es Conocer, comprender y satisfacer las necesidades del cliente (relación continua y duradera), Inicia con la adaptación de B/S y finaliza con la creación de lealtad materializada en una relación duradera.

RELACIONES CON EL CLIENTE
— Investigar segmentos del mercado
— Descubrir necesidades y preferencias
— Crear un ambiente propicio y de retroalimentación.

TIPOS DE CLIENTES
— Potenciales o prospectos: Generan expectativas de acuerdo a las estrategias de mercado que se le apliquen.
— Activos:Se basan en experiencias de compra, uso consumo de P/S.
— Inactivos: Desertores, ensayan con otras empresas, aceptan otras ofertas.

COMUNICACIÓN DEL MARKETING RELACIONAL
— Masiva: T.V, Radio, Prensa, Revistas, vallas.
— Marketing directo: Telemarketing, Correo, e-mail, Cara-cara.
— Recopila información para determinar los comportamientos de consumo.
— Doble vía (voz del cliente): adaptable, coherente, confiable, personalizada (Perfil definido del cliente).

HERRAMIENTAS PARA ATRAER LA VOZ DEL CLIENTE
— Sesiones de grupo: Grupos de 10 a 12 personas, debaten sobre un tema especifico, se conforman según perfiles.
— Buzón de quejas: Manifestaciones por escrito (insatisfacciones/satisfacciones), no son sólo datos estadísticos.
— Cupón de sugerencias: Se entrega al cliente para que opine a cerca de temas específicos.
— Líneas telefónicas gratuitas: En estas se reciben manifestaciones, quejas, reclamos de un tema determinado o deficiencia en proceso de prestación del servicio.
— Correo electrónico: Fácil para captar el inconformismo del cliente.Presenta limitaciones por capacidad de acceso al medio y desconocimiento.
— Correo convencional: Trasmite seguridad al cliente, ya que sus manifestaciones quedan registradas.
— Atención personal: Requiere más cuidado y tratamiento (Contacto cara a cara). Proceso de atraer, retener, escuchar, comprender, procesar y responder.
Nuevas tecnologías
- Call Center: Centro de llamadas
- Contac Center: Centro de contacto (teleoperadores)
- Marketing Multicanal: No se limita al contacto con el cliente, utiliza diferentes medios (Websites, fax, e-mail, chat, telefonía móvil)

VALORACIÓN DE LA CALIDAD POR EL CLIENTE
El Cliente crea expectativas de la calidad del producto de acuerdo a lo oye y ve de la gente, con sus necesidades, experiencias y con el impacto de las comunicaciones, publicidad y promociones.

ANALISIS DE LOS GAP
Es la comparación que hace el cliente entre lo que espera y recibe real y físicamente:
Existen 2 zonas:
Como maneja la empresa las percepciones en cuanto al servicio y el cliente
La percepción de la expectativa del cliente entre el P/S que espera y el que realmente recibe.
GAP 1: Diferencia entre las expectativas del cliente y las que se forman los directivos de la empresa acerca de lo que creen que esperan los clientes.
GAP 2: Diferencia entre las percepciones de los empresarios y las especificaciones de calidad del P/S.
GAP 3: Diferencia entre las especificaciones del P/S y la prestación o entrega real.
GAP 4: Diferencia entre la prestación o entrega real y las comunicaciones externas por medio de publicidad y promociones.
GAP 5: Agrupa todos los anteriores y concluye la percepción final del cliente al comparar lo que el esperaba con lo que realmente recibe.

POTENCIAL DE GESTIÓN DE LOS GAP
Se asimilan a salas de análisis y estudio donde se analizan variables descubiertas en el proceso de la prestación o entrega del P/S, o barreras que impiden la calidad entre lo que espera y realmente recibe el cliente.
Son filtros donde se depura y mejora el proceso, con el propósito de hacer coincidir lo que espera el cliente con lo que realmente se le va a entregar.

GESTIÓN DE LA FIDELIZACIÓN
• Identificar al cliente: no solo es conocer su nombre, dirección, teléfono y otros datos demográficos, si que se trata de aplicar métodos pictográficos para conocer su comportamiento de compra y uso, sus expectativas y deseos.
• Aplicar herramientas de diferenciación: consiste en tratar de una manera diferente a los diversos clientes, para definir la manera como la empresa va a comportarse frente a cada uno basándose en que valor tiene para la empresa cada cliente de acuerdo con sus necesidades.

DIFERENCIACION DE LOS CLIENTES DE ACUERDO A SUS NECESIDADES
Se agrega valor a la relación con el cliente cuando empresa esta dispuesta a modificar sus comportamientos basados en los requerimientos específicos que hace el cliente; a esto se denomina costumizar o clientilizar, o sea, entregar productos o servicios adaptados a las necesidades del cliente con lo cual se agrega valor a las percepciones del mismo

PLANEAR Y APLICAR LA COMUNICACIÓN INTERACTIVA
La comunicación con el cliente no tiene nada de innovador si no se le imprime el sello que esta comunicación conduce a hacer contacto con cada cliente en forma personalizada e interactiva, y que se produzca en doble vía. En la comunicación es vital decirle al cliente que la empresa está presente y dispuesta a hacer contacto con él.

CREACION DE LA CULTURA PARA ORIENTAR LA EMPRESA HACIA EL CLIENTE
Para cumplir el propósito de una organización que tenga como filosofía lograr mantener clientes satisfechos es necesario desarrollar los siguientes pasos:
- Crear, divulgar, promocionar y vivir la visión y la misión de fidelización del cliente.
- Estructurar sistemas de retroalimentación con el cliente.
- Practicar Benchmarking.
- Promover hábitos de eliminación de barreras.
- Impulsar el liderazgo de la cultura de organización orientada hacia el cliente.
- Trabajar sobre el proceso de la medición de la satisfacción.
- Estimular la cultura del servicio interno.

CULTURA DE SERVICIO

CULTURA DE SERVICIO

Actualmente el servicio al cliente va mas allá de atención o de sonrisas, ahora el cliente exigen un servicio integral que vaya de la mano con el producto o servicio que se ofrece, ahora el cliente es mas exigente y mas difícil de convencer, para que una compañía logre una buena cultura de servicio se deben seguir los siguientes pasos:

PASO 1. RECOJA TODA LA INFORMACIÓN POSIBLE ACERCA DE:

· Sus clientes, haga un estudio de sus necesidades, expectativas, deseos y frustraciones, pregúntales como le parecen los diferentes aspectos de relación, por ejemplo, la parte física, las personas , la rapidez y agilidad, en fin, indague sobre sus opiniones y deseos. Esto se puede hacer mediante conversaciones telefónicas, encuestas, sesiones de grupo, visita a sus instalaciones, etc.

· Haga un análisis de información histórica, lo que le permite saber como ha sido la relación en el tiempo, y adicionalmente esto le va a servir para hacer una clasificación de clientes y determinar que se ha hecho, que se ha obtenido y que hay que hacer en el futuro.

· Haga estudios de clientes ocultos, evalúe como es la atención personal, como es la atención telefónica., como es la asesoría, en fin, como es la relación de su empresa con sus clientes.

· Evalúe como son los puntos de contacto, o sea, los puntos de venta, de atención, las oficinas.

· Haga un análisis de competencia y determine que están haciendo y como lo están haciendo, esto le permitirá saber que hacer y por donde enfocarse.

· Haga un estudio sobre el personal y sus competencias, con esto podrá determinar si tiene las personas correctas para el tipo de negocio y de clientes.

· Converse con las personas encargadas de las áreas de informática, para saber como los sistemas apoyan la gestión de relación con los clientes; de procesos, para saber si esta siendo lo suficientemente ágil y eficiente; de personal, para saber si tiene un adecuado proceso de contratación, capacitación y entrenamiento; y comercial, para saber si estamos haciendo las ofertas adecuadas de acuerdo con los requerimientos del mercado y la capacidad de respuesta de la empresa.

· Converse con el personal de conato y de apoyo en su empresa, para saber como es la operación interna y como es el clima organizacional.

Una vez usted tenga toda esta información estará en capacidad de dar el segundo paso.

PASO 2. DEFINA UNA PROMESA BASICA DE SERVICIO

Este paso le apunta a tener un pensamiento estratégico de servicio, el cual se convertirá en el foco principal de la empresa, algo a lo cual hay que apuntarle y para el cual todos los esfuerzos se deben dedicar.

Pero Ustedes se preguntaran, ¿Por qué es importante definir una promesa?, y la respuesta es sencilla, porque cuando no hay un foco claro, la empresa se convierte en una suma de esfuerzos individuales, que le apuntan a los propios intereses y no a un objetivo común, lo que se convierte en una guerra interna por cumplir sus propios intereses pero no los intereses corporativos. Además, piense que cundo alguien de su empresa tiene un cliente al frente, esta representando a toda la organización , que a través de él, el cliente se da cuenta como es la empresa, y que si esta persona no esta preparada adecuadamente va a hacer quedar mal a toda la organización.

Para lograr una promesa de servicio, es necesario contar con toda la información y la participación posible. La información es la que se definió en el paso uno, y la participación se refiere a incluir mediante algún método a la mayor cantidad de personal posible o mediante la escogencia de un grupo representativo para definirla.

La promesa de servicio puede ser definida como una frase o párrafo, así como se define una misión o visión, o mediante la definición de unos elementos que se conviertan en pilares sobre los cuales este basada la estrategia de servicio.

Un ejemplo de esto puede ser: “Superar las Expectativas de los Clientes, ser efectivos en conocer, interpretar, determinar y servir integralmente a sus Clientes, y generar valor agregado en todas nuestras relaciones”.

Otro ejemplo, puede ser: Nuestros pilares de servicio son: Atención personalizada, agilidad y seguridad.

Recuerde que estos pilares se deben convertir en el foco para todas las actividades de la empresa.

Una vez que este definida la promesa de servicio, se puede pasar al siguiente paso.

PASO 3. SIGNIFICACIÓN DE LA PROMESA DE SERVICIO

Significar es asegurar que todas las personas de la empresa, le estén apuntando a lo mismo, a veces se piensa que el significado de las cosas es igual para todo el mundo, pero esto no es así, cada persona define las cosas de acuerdo con sus experiencias, su proceso de formación escolar, su formación familiar, es decir, a un conjunto de circunstancias individuales que le definen su mundo, por eso es clave que se definan el significad de las cosas en su empresa, es posible que usted pase de una empresa a otra y tenga que adaptarse a una nueva manera de hacer aun para cosa definidas similarmente, por ejemplo, que significa decir, usar un vestuario adecuado, pues en algunas empresas puede significar traje formal, en otras uniforme, y en alguna que tenga que ver con labores del campo otra cosa completamente distinta.

Por lo anterior en importante que usted defina el significado de las cosas, y para esto le propongo que defina sus ESTRELLAS DEL SERVICIO, que son una manera de determinar el alcance de cada uno de los pilares de su promesa.

Un ejemplo de esto puede ser, tomando de la promesa anterior, el pilar de atención personalizada:

Y así para cada uno de los pilares.

Una vez se tengan significados cada uno de los pilares, se puede pasar al siguiente paso.

PASO 4. DIVULGACIÓN

Una vez definida y significada la promesa de servicio, lo que se debe garantizar a continuación es que todas las personas de la empresa la conozcan, sepan de que se trata y que significa.

Este es un paso muy importante, para lo cual, les sugiero que dividan el personal de su empresa en dos grupos, los que atienden publico, o sea el personal de contacto, y el personal administrativo o de apoyo, esto por la razón del contacto, pues el personal de contacto tiene una relación directa y cercana con los clientes, lo que implica que debe tener unas características personales y unas competencias de acuerdo con esta exigencia; y el personal de apoyo , a pesar de no tener un contacto directo con el cliente, si debe estar en capacidad de responder a todos los requerimientos hechos desde contacto.

Por favor defina un plan de comunicaciones que pueda garantizar el conocimiento de la promesa y su significado por parte de todo, léase, todo, el personal de la empresa.

Una vez garanticemos que todo el personal conozca el pensamiento estratégico de servicio, pasamos al quinto paso.

PASO 5. CONTEXTUALIZAR

La contextualización significa que cada persona sepa como aplicar los pilares del servicio a su puesto de trabajo.

Una metodología que puede servir para este proceso es el análisis de todos los momentos de verdad que se tienen con el cliente, para esto se determinan los ciclos de servicio y en cada ciclo de servicio, los momentos de verdad que los componen, analizados desde tres componentes, a saber: la gestión del soporte físico, o sea, todos los elementos físicos del contacto: el espacio físico, los equipos, herramientas, señalización, elementos de servicio para atención al publico; la gestión del personal de contacto, o sea, la contratación, la capacitación, factores de seguridad y confiabilidad, y la gestión de apoyo, o sea, la estructura y diseño organizacional, los procesos, etc.

Para esto se pueden realizar talleres o clínicas de servicio, donde se vivan las situaciones más usuales en la relación con los clientes, y en unión con el personal de contacto, compartir nuevas experiencias, de las cuales pueda aprender todo el grupo.

Algunas empresas han decidido realizar guiones para las relaciones con los clientes, teniendo cuidado de que no se conviertan en una camisa de fuerza, pero si que ayuden a definir un estilo o una forma de ser de la empresa.

Este si se quiere es el paso mas largo, porque implica, ir por todos los puestos de trabajo y garantizar la aplicación de la promesa de servicio, de tal manera que se pueda garantizar un enfoque total y único hacia el cliente, esta realmente es la única manara como se puede generar cultura, o sea, cuando todos los empleados están comprometidos con un enfoque y una meta.

Una vez garanticemos que todos conozcan para donde vamos, entonces podemos, pasar al siguiente paso.

PASO 6. MEDIR

Bien, en este momento la empresa tiene una relación con los clientes basada en una promesa, o sea una forma de ser de la empresa, ya garantizamos que todas las personas la conocen y saben sus significado, y les enseñamos como se aplican ciertas normas o conductas, ahora lo que sigue es hacer auditoria de servicio.

La auditoria de servicio es una metodología mediante la cual una organización escucha a sus clientes y obtiene en forma sistemática y permanente la evaluación que él hace de la calidad y niveles de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de unos estándares previamente acordados o definidos.

Para lo cual se pueden definir índices, tales como los relativos a la infraestructura, relativos a la imagen corporativa, relativos a aspectos comerciales, sobre satisfacción de los productos, sobre los procesos internos, relativos a la postventa, sobre el recurso humano, etc.

Adicionalmente algunas empresas utilizan una metodología llamada, libreta de calificaciones, que cosiste en definir algunos índices claves del negocio y hacerle u seguimiento durante varios periodos de tiempo, y hacer comparación de su evolución y tomara las medidas que correspondan de acuerdo con los resultados.

Y ahora, el último paso.

PASO 7. REALIMENTACIÓN

Esta paso dice que los resultados obtenidos de la auditoría hay que compartirlos con el personal para saber que se esta haciendo bien o mal.

Este paso es clave porque permite estar en un proceso continuo de mejoramiento.

EL SERVICIO COSMÉTICO

EL SERVICIO COSMÉTICO

El servicio cosmético se implementó en Colombia, como un remedo del servicio diferenciador, las empresas Colombianas poco amigas de hacer análisis estratégicos, sino de hacer cosas muy rápidas, cosas que generen efectos en el corto plazo, decidieron tener una estrategia de servicio a su manera, y esta fue, con gente muy querida y con regalitos, creían ellos que esa era la mejor forma de ganarse a los clientes, y claro, con el tiempo se dieron cuenta que los clientes querían mucho mas, y hoy están diciendo que eso del servicio al cliente no funciona como debiera.

El servicio cosmético se basa en tener una oferta de producto y de precio muy buena, contar con empleados muy queridos y muy amables, para lo cual contratan a personas motivadoras que hablen del buen servicio al cliente o personas que hablen de crecimiento personal.

EL SERVICIO DIFERENCIADOR

EL SERVICIO DIFERENCIADOR

El Servicio diferenciador comenzó por la década de los ochenta y talvez noventa, cuando las empresas se dieron cuenta que tener un buen producto no era suficiente para hacer que los clientes tomaran la decisión por ellos, entonces alguien pensó, que talvez agregándole un componente de servicio se podía lograr este objetivo, así que comenzaron a pensar en el servicio como un elemento de diferenciación, y aparecieron elementos como la amabilidad de las personas, la rapidez, la agilidad, y para lograrlo trataron de hacer ajustes al interior de la empresa, ajustaron procesos, hacían promesas publicitarias, del mas rápido, del mas cumplido, del mejor asesor, etc. Pero ocurrió que todas las empresas comenzaron a hacer lo mismo, así que todas las estrategias de servicio que se definían eran implementadas por otras empresas en un corto tiempo, y todo termino pareciéndose.

El servicio diferenciador como su nombre lo dice es plantear una relación con elementos que nadie mas ofrece, u ofrecer lo que otros ofrecen, pero de una manera diferente, que haga que los clientes se sientan sorprendidos.

El asunto es definir como deben ser estos elementos de diferencia, para lo cual se pueden definir cuatro elementos claves:

Que sean valorados por los clientes
Que sean inimitables
Que sean raros
Que sena no sustituible

Con respecto al primer punto, se debe entregar a los clientes, lo que ellos, de acuerdo con sus circunstancias valoren.
Con respecto al segundo punto, se trata de encontrar que elementos que sean difíciles copiar por la competencia, estos elementos pueden provenir de adentro y pueden ser una capacidad distintiva, que puede ser en distribución.

Con respecto al tercer punto, se trata de ofrecer una capacidad que sea escasa o que para desarrollarse se requiera de mucho tiempo. Esta capacidad puede ser una capacidad de producción.

Con respecto al cuarto punto, se trata de determinar una cualidad que sea difícil de reemplazar.

La pregunta entonces es: como lograr sorprender a los clientes. Bueno, la verdad es que hay varias fuentes que le permiten a las organizaciones encontrar estos elementos de sorpresa.

Antes de hablar de las fuentes, acuérdese que usted puede encontrar diferencias, desde lo físico, o sea, desde sus puntos de contacto, de venta, oficinas, etc. O desde lo intelectual, o sea, su marca, su reputación, su manera de hacer, etc. Y por ultimo desde lo cultural, o sea, desde su ética, su seriedad, su reconocimiento social, etc.

Ahora si, las fuentes de información:

1.Pregúntele a sus clientes, tenga conversaciones con ellos mas allá de lo comercial, hable sobre sus gustos, sus deseos, sus aspiraciones, sus frustraciones y encontrará elementos que le ayuden el proceso de diferenciarse.

2.Referenciación competitiva, mire permanentemente a sus competidores, a los directos, a los indirectos, y en general a las empresas que tengan una problemática parecida a la suya, así no sean de su sector, allí encontrará información valiosa que le ayudara a definir elementos claves.

3. Unas ventaja competitiva, mire al interior de la empresa y determine una ventaja, así sea pequeña, pero que usted pueda desarrollar y ofrecer al mercado, a veces nos pasamos buscando afuera los que tenemos adentro, y puede estar en las personas, un proceso de producción, la distribución , la capacidad de relacionarse, en fin , algo que se pueda hacer definitivamente bien.

4. Su personal de contacto, puede ser clave para saber como relacionarse y que ofrecer a los clientes, tenga con ellos conversaciones orientadas a determinar elementos claves de relación, este seguro que ellos saben, lo que pasa es que nadie les pregunta y esas posibles ideas maravillosas se pierden.

5. Del departamento de servicio o al cliente o en su defecto del área de PQR (peticiones, quejas y reclamos), allí encontrará información clave de la relación que se esta planteando con los clientes o de las sugerencias que estos hagan; pero por favor póngale seriedad a esta forma de relacionarse, muchas empresas dizque lo tienen pero no pasa nada al interior de la empresa cuando un cliente se manifiesta para bien o para mal.

GERENCIA DE SERVICIO

GERENCIA DE SERVICIO

Es un método de organización total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio.

Este método crea diferenciación del mercado es vinculado la calidad del servicio con la calidad del producto.

La gerencia del servicio crea una organización centrada en el cliente que hace de las necesidades y expectativas del cliente el foco central del negocio.

MOMENTOS ESPECIALES DE VERDAD

MOMENTOS ESPECIALES DE VERDAD

Momento de verdad de comprar o no comprar:
Momento de verdad de valor por dinero
Momento de verdad para decisión de nueva compra
Momento de verdad por referencia
Momento de verdad de mala noticia
Momento de verdad que se repite perpetuamente

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

Es una ilustración virtual de toda la filosofía de la gerencia del servicio.

Las partes del triangulo son: El cliente, la estrategia del servicio y los sistemas.


El cliente: El corazón del modelo en el círculo central.

La estrategia del servicio: Este se construye sobre la información demográfica y sicográfica que se obtiene en la averiguación, para llegar a conocer más íntimamente a nuestros clientes. Tiene dos partes claves: la dedicación oficial corporativa al servicio, que se enfoca internamente, y la promesa del servicio a los clientes, que se enfoca externamente. La estrategia del servicio llega a ser un modelo de gerencia para decisiones futuras sobre la compañía, su servicio y sus operaciones. Esta estrategia, la cual tiene que basarse en un claro entendimiento del cliente, deben martillarla casi siempre en un seminario ejecutivo la alta gerencia y los propietarios.

La gente: esta parte incluye a todos los ejecutivos, gerentes y empleados de la organización.

Representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio. La línea que conecta este círculo con la estrategia del servicio significa que debe haber un conjunto de valores compartidos sobre el servicio en toda la organización. Todas las personas deben saber y entender y obligarse a la promesa del servicio, que fluye de la estrategia del servicio. En segundo lugar, la línea que conecta el círculo del cliente representa una conexión frente a frente que tienen con los clientes todos los empleados y gerentes de la compañía. También nos recuerda que toda la gente del negocio debe saber lo que hay en la libreta de calificaciones de los clientes.

Los sistemas: Todas las personas de la organización, desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio. Existe una interrelación entre los clientes y los sistemas de la organización. Los clientes deben abrirse paso a través de nuestros sistemas, con el fin de hace negocios con nosotros. Finalmente, vemos la línea que conecta el círculo de la estrategia del servicio con el círculo de los sistemas. La estrategia del servicio tendrá una influencia profunda en los sistemas comerciales a medida que se convierta en una organización enfocada en el cliente.

El sistema gerencial: cuando uno está dentro el rol gerencial de la compañía, forma parte de este sistema. Sus miembros incluyen a los propietarios, ejecutivos y gerentes que realmente estén a cargo del negocio y que toman las decisiones estratégicas que lo orientan a corto y largo plazo.

El sistema de reglas y regulaciones: estas son todas las pautas para el empleador y el cliente. Estas son las leyes de la organización; lo que e correcto o incorrecto hacer.

El sistema técnico: este sistema representa todas las herramientas físicas y técnicas utilizadas para realizar el producto o servicio.

El sistema social: este es el sistema humano. Representa a toda la gente del negocio y la forma de interactuar entre sí; como se hace el trabajo conjuntamente. Este es el sistema en el cual la gente practica o no practica el trabajo en equipo, la cooperación, la solución de problemas y el manejo del conflicto.

Hay dos preguntas claves para cada uno de estos sistemas:
1. ¿son amables con los clientes?
2. ¿son amables con los empleados?

Por cliente amable entendemos un sistema que le facilita al cliente hacer negocios con nosotros. La segunda pregunta llama la atención hacia el interior de la organización.

MOMENTOS DE VERDAD

MOMENTOS DE VERDAD

Es ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto.

Los momentos de verdad ocurren en una secuencia lógica y medible, esto permite identificar aquellos encuentros exactos por los cuales se es responsable.

Círculo del servicio: es un mapa de los momentos de verdad, a medida que los experimentan los clientes. El ciclo de verdad se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro negocio. Al hacer el mapa se debe destacar los puntos en el cual se manejan momentos de verdad en el ciclo del servicio.

Momentos Críticos de Verdad: una vez creados los momentos cíclicos de verdad, se debe detectar los momentos críticos de verdad, así mismo ver cuáles son las que producen insatisfacción en el cliente, la perdida de lealtad, del producto o del servicio o del negocio a nivel general.

Los momentos críticos de verdad varían de acuerdo con la naturaleza del negocio, la naturaleza del producto y la naturaleza del servicio ofrecido al cliente.

MODELO DE UN MOMENTO DE VERDAD

El contexto de servicio: Significa que todos los elementos que rodean una interacción entre dos seres humanos tienen un efecto profundo sobre la gente, la interacción propiamente dicha y el resultado.

Marcos de referencia: tanto como el cliente como el empleado de servicio se aproximan al encuentro del momento de verdad, desde sus marcos de referencia individuales que dominan totalmente sus respectivos procesos de pensamientos, actitudes, sentimientos y comportamiento en el momento de verdad.

Insumos para el marco de referencia del cliente: entre los insumos posibles que ayudan al cliente a crear el marco de referencia se encuentra:

1. Experiencia anterior con nuestro negocio o negocios similares.
2. Creencias sobre el negocio en que estamos.
3. Expectativas formadas por sus experiencias anteriores.
4. Actitudes, creencias, normas étnicas y valores que se han formado durante la vida del cliente.
5. Recomendaciones o advertencias provenientes de otros clientes.

Insumos para el marco de referencia del empleado de servicio: entre estos insumos que ayudan a crear el marco de referencia del empleado de servicio se encuentran:
1. Que le ha dicho la empresa que haga a su empleado.
2. Reglas y regulaciones establecidas para los empleados de servicio y los clientes.
3. El nivel de madurez emocional del empleado.
4. Expectativas dl comportamiento del cliente basadas en experiencias pasadas.
5. Actitudes, creencias y valores formados durante la vida del empleado.
6. Herramientas y recursos utilizados para ofrecer el servicio o producto.

Congruencia: Un compatibilidad de acción entre los tres factores de contexto, marco de referencia del cliente y marco de referencia del empleado. Congruencia significa que tiene que haber una concurrencia de las mentes en el momento de verdad. Tiene que haber una coincidencia entre el marco de referencia de cliente con el del empleado de servicio para que el momento de verdad se gane uniformemente. Y ambos deben ser congruentes con el contexto de servicio. Cuando hay falta de congruencia, el momento de verdad peligra.

DIFERENCIA ENTRE UN BIEN Y UN SERVICIO

DIFERENCIA ENTRE UN BIEN Y UN SERVICIO

Servicio: la diferencia entre los bienes y los servicios es su intangibilidad; es decir carecen de sustancia material.

NOCIÓN SOBRE EL SERVICIO

NOCIÓN SOBRE EL SERVICIO

Definición de servicio: No se define el servicio como la producción de intangibles, aunque lo son. Es todo un sistema de actividades que tienen un negocio, buscando, con ellos suplir, necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo.

Definición de bien: Es un elemento tangible son su producción, se persigue al igual que con el servicio colmar las necesidades del cliente.

Qué es el servicio al cliente: Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

CONSUMIDOR, USUARIO, COMPRADOR, CLIENTE Y DISTRIBUIDOR SU PAPEL EN EL SERVICIO

CONSUMIDOR, USUARIO, COMPRADOR, CLIENTE Y DISTRIBUIDOR SU PAPEL EN EL SERVICIO

Consumidor: Es el que acepta el producto, elige comprar.

Usuario: Es para quien se crea el producto o servicio.

Comprador: Es quien ejecuta la acción de comprar.

Cliente: Son los que tienen experiencia negativa o positiva con el producto o servicio.

Distribuidor: Un tercero que entrega el producto, se convierte en puente entre los consumidores y las organizaciones.

ANÁLISIS DEL LIBRO CIERRE LAS BRECHAS

ANÁLISIS DEL LIBRO CIERRE LAS BRECHAS

El libro CIERRE LAS BRECHAS está conformado por una serie de características esenciales para introducir en una organización de manera positiva haciéndola alta mente productiva.

El libro invita a Cerrar las Brechas a través de un mensaje inicial; “el éxito no es saber qué hacer, sino el éxito es hacerlo” si tenemos capacidad de riesgo es importante tener inteligencia para identificar que elaborar para Cerrar las Brechas, inicialmente sugiere identificar que es lo que hace que estas brechas se abran, que factores, que integrantes, que áreas, todo aquello que conforma una compañía, todo es un paso que se debe dar con cuidado y organizadamente para saber darle un rumbo positivo al final de proceso.

Para dejar más claro el mensaje que quiere dejar el libro se enfocan en una central de llamadas, donde se ve claramente involucrado el talento humano; la historia quiere encontrar cual es realmente las Brechas abiertas que existen entre el personal efectivo y eficaz y el que no lo es y para ello cuenta con los siguientes factores a tener en cuenta: las necesidades de negocio, necesidades de desempeño y la necesidades del entorno de trabajo y de capacitación.

Las necesidades de negocio las explican como la razón de ser de la compañía es alcanzar los objetivos propuestos.

Las necesidades de negocio impulsan a las necesidades de desempeño, donde se evalúa que se tiene para poder alcanzar las necesidades de negocio, se evalúa de igual manera que se necesita para ello.

Las necesidades del entorno de trabajo y de capacitación, que lo refieren básicamente a los que se requiere para que todo se enfoque a un fin de manera fácil y positiva. Todas las necesidades deben trabajar conjuntamente para eliminar de raíz los problemas.

El libro presenta una guía para poder antes de dar soluciones a los problemas cosas que debemos cuestionarnos, como los HAY QUE; hay que buscar los hay que; identificar cuáles son los factores que hacen que existan posiblemente los problemas y ver los “hay que” para poder dar un rumbo a la solución en primera instancia, debemos después de obtener los resultados de la primera etapa que es lo que debemos hacer y que no analizar esto sin dar pasos apresurados sino ver cuál es la mejor estrategia para avanzar con la erradicación de los problemas, el “ES” es el siguiente paso y se analiza e identifica donde está la brecha que hace que haya barreras en el negocio.

Finalmente, indica que para cerrar las brechas se deben tener en cuenta algunos elementos importantes, en el cual se mide el desempeño exitoso en el trabajo, incluyendo factores externos a la empresa; que son aquellos que no podemos controlar, como las condiciones económicas, el gobierno y la competencia, los factores internos de la empresa son los que si se pueden controlar por la compañía; tales como: incentivos, herramientas para el mejor desempeño, sistemas y procesos de trabajo, etc., y los factores internos del individuo que son las necesidades de capacidad, donde se fija en las capacidades de las personas en sus habilidades, con la preparación que adquirió fuera y dentro de la compañía.

Posterior a esto es dedicarse a precisar causas y escoger las soluciones correctas basándose en todo el proceso que se llevo a cabo para lograr una efectividad bien sea a corto, mediano y largo plazo.

CADENA DEL SERVICIO

CADENA DEL SERVICIO

1. Los negocios se inventaron para ser rentables, crecientes y sostenibles.
2. El dinero lo traen los clientes.
3. Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos.
4. Porque recibieron una buena calidad del servicio.
5. La calidad reside en los empleados que permanecen en la empresa y su positiva relación con la misma.
6. Porque están satisfechos.
7. De la calidad interna existente.

LIBRETA DE CALIFICACIONES

LIBRETA DE CALIFICACIONES

Es una herramienta de gerencia física y tangible proporcionando información. Tiene los siguientes elementos:

ATRIBUTOS: Son agrupaciones de momentos de verdad.

CALIFICACION: La que se le da a cada atributo de la compañía.

PUNTAJES: Estos son realizados sobre los atributos de la compañía.

LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO

LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO

COMUNICACION: Transmisión y comprensión de información, utilizando símbolos verbales y no verbales.

COMPONENTES

FUENTE: Es el lugar de donde emana la información o los datos.

EMISOR: Es quien envía el mensaje.

CODIFICACION: Traducción de las ideas en símbolos o en un idioma que sea amigable para el receptor.

MENSAJE: Es el contenido de la información.

CANAL: Es el medio de comunicación entre el emisor y el receptor.

DECODIFICACION: La interpretación y traducción de un mensaje.

RECEPTOR: Quien recibe el mensaje.

RUIDO: Todo lo que signifique distorsión para el mensaje.

RETROALIMENTACION: Es el retorno de la comunicación.

TIPOS DE COMUNICACIÓN

COMUNICACION DESCENDENTE: Que fluye desde los altos niveles por toda la organización.

COMUNICACIÓN ASCENDENTE: Genera participación y compromiso.

COMUNICACIÓN HORIZONTAL: Necesaria para la adecuada interacción entre los subsistemas de un sistema.

COMUNICACIÓN DIAGONAL: En términos de tiempo es mas efectivo, pero puede generar inconformismos.

COMUNICACION INFORMAL: Son las que no siguen la cadena formal de mando libre decisión.

COMUNICACIÓN VERBAL: Se da por medio del habla.

COMUNICACIÓN NO VERBAL: Mensajes enviados por posturas del cuerpo, expresiones faciales.

CULTURA ORGANIZACIONAL

CULTURA ORGANIZACIONAL

Es la forma como las personas se desarrollan y construyen relaciones al interior de la empresa, a veces, también se incluye la comunicación la cual puede ser un vehículo de éxito o impedimento real para acercarse al mercado.

Dentro de la cultura organizacional, también se tiene en cuenta el nivel de conocimiento y puesta en practica de aspectos como: la misión, la visión, los valores corporativos, los objetivos corporativos y en general la definición del negocio.

TACTICAS DE SEDUCCION

TACTICAS DE SEDUCCION

Las ideas mas simples muchas veces son las mas poderosas, nuestra felicidad, éxito profesional y valor como seres humanos dependen en gran medida de cómo tratamos a al gente.

INTERESARSE PARA SER INTERESANTE: Todas las personas tienen la necesidad de sentirse importantes.

EL SONIDO MAS DULCE: Recordar el nombre de un elector es calidad de estadista, es decir los buenos modales se hacen de pequeños sacrificios.

TACTICAS DE SEDUCCION: Es reconocer primero los errores propios antes de juzgar a los demás, para así lograr un excelente trato de los seres humanos en la gerencia.

MAS QUE HACER AMIGOS: El tema no es la simpatía sino la empatía, lo que define que los individuos no solo son valorados por sus resultados, sino por la forma en que se relaciona con los demás.

HABILIDADES INTERPERSONALES

HABILIDADES INTERPERSONALES

Las técnicas interpersonales describen la capacidad para influir sobre el pensamiento y el comportamiento de otras personas a través de las comunicaciones interpersonales. Hablar, escribir, escuchar, exponer, persuadir, ser cordial, comprensivo y percibir los sentimientos de los demás, todas estas son técnicas interpersonales. La actitud hacia ellas dependerá de la importancia que tengan los sentimientos de las personas en determinado trabajo, Las más representativas son:

EMPATIA: Es superar las barreras semánticas, psicológicas y físicas para lograr mejores relaciones personales.

CAPACIDAD DE ESCUCHAR: Ella incluye la habilidad de entender lo que se esta diciendo, de organizar y analizar el mensaje y de retenerlo con miras a un uso posterior.

LENGUAJE CORPORAL: Es una forma de comunicación que, en algunos casos, puede llegar a ser mas contundentes y confiables que lo expresado verbalmente.

CONTRATO PSICOLOGICO

CONTRATO PSICOLOGICO

Es el conjunto de expectativas que un individuo tiene acerca de su relación de trabajo con la compañía. Es una adición de acuerdo económico que cubre los salarios, las horas de trabajo y sus condiciones, define las condiciones de Compromiso psicológico del empleado con el sistema al que pertenece, teniendo en cuenta la compresión implícita de una comunicación en relación de la persona que la compañía.

REGLAS DE ORO

REGLAS DE ORO

INTEGRIDAD: Es la demostración, por medio de lo que usted hace y dice, es decir ser una persona honesta, sincera y digna de confianza.

MANERAS: Son los patrones de comportamiento que indican a la persona con la que usted esta tratando si esta puede confiar en que su comportamiento será correcto y justo cuando haga negocios con ella.

PERSONALIDAD: Es aquello que únicamente usted puede ofrecer al negocio en el que usted trabaja. Debe asegurarse por todos los medios, que la forma en que usted se comporta le ofrece la mejor oportunidad para que se aprecien sus cualidades.

APARIENCIA: Llevar la ropa adecuada, mantener una buena postura, tanto de pie como sentado, y cuidarse físicamente, son elementos vitales para hacer y mantener una buena impresión en sus colegas de negocios.

CONSIDERACION: El objetivo es sencillo, estar dispuesto a responder a las nuevas iniciativas cuando se presenten, es el principio fundamental que se esconde tras los buenos modales en los negocios.

TACTO: No es solamente presentar los temas desagradables de una forma aceptable, implica pensar primero con sumo cuidado en los intereses de los demás, y solo entonces, elegir la forma más aceptable de expresión.

MARKETING DIRECTO

MARKETING DIRECTO

Es establecer canales de comunicación directos, en forma interactiva con clientes potenciales, activos o desertores. Se enfoca a través de contactos directos entre la empresa vendedora y el prospecto o cliente, eliminando los intermediarios.

HERRAMIENTAS DEL MARKETING DIRECTO

Las herramientas que se utilizan para llegar al prospecto o cliente son:

1. TELEMARKETING
El telemarketing es el marketing a través del teléfono, cubre todos aquellos aspectos que ayudan a que el producto o servicio sea conocido o adquirido por el cliente, inicia con la ubicación del cliente y termina con los servicios después de la venta para iniciar nuevamente el ciclo.

ETAPAS DE UN PROYECTO DE TELEMARKETING

Todo proyecto debe tener una guía o ruta a seguir; para telemarketing se deben seguir las siguientes etapas:

1. Planeación y desarrollo: Esta etapa debe contener la mayor información posible con respecto a diferentes variables de ventas, para esto es necesario definir los factores que influirán en el proceso como:

a. Definición de objetivos: Se deben identificar los síntomas perceptibles en el mercado, después de identificados debemos encontrar la causa de ese síntoma percibido, de allí sale el objetivo de mercadeo para finalizar con el objetivo de marketing.

b. Diseño de la organización del área: Es el espacio. El área se debe adaptar de acuerdo al tamaño del proyecto, si va a ser a corto, mediano o largo plazo, se determina la cantidad de teleoperadores.

c. Presupuesto del proyecto: Se debe tener en cuenta en todo lo que se vaya a invertir en: adecuación de instalaciones, muebles, equipos de computo, software etc. Igualmente va relacionado de acuerdo al tamaño del proyecto.

d. Elaboración del manual de operaciones: Este debe contener la información organizada y las instrucciones para lograr un manejo eficiente de la entrevista con el prospecto o cliente.

La información que se requiere para elaborar el manual de operaciones es la siguiente:

Información general de la empresa: (Razón social, antigüedad, mercado nacional e internacional, puntos de venta, teléfonos)

e. Selección del capital humano, capacitación y entrenamiento. El cual debe abordar los siguientes aspectos:

Fundamentos básicos de ventas en operaciones de Telemarketing.: Como identificar deseos, como presentar el producto, como manejar las objeciones, como realizar cierres.

Entrevista telefónica: Realizar preguntas cerradas, abiertas, negativas, básicas, etc.

Atención Telefónica: Este se trasmite bien o mal de acuerdo con la actitud que manifieste el teleoperador a través de su forma de expresión, el leguaje que utiliza tanto corporal como verbalmente.

2. Ejecución de proyecto: Consiste en poner en práctica el plan en una pequeña muestra del universo que se desea cubrir, se utiliza un 8% ó 10% del total de la muestra, se deben cuidar todos los detalles.

3. Análisis de gestión: Se debe realizar un seguimiento de su comportamiento, se deben llevar registros que permitan observar su desarrollo.

TIPOS DE MARKETING

TELEMARKETING OUTHBOUND Ó DE SALIDA: Se estructura como iniciación ó mantenimiento de contactos con prospectos ó clientes.

TELEMARKETING INBOUND Ó DE ENTRADA: Se organiza para atender las respuestas de los prospectos ó clientes a estímulos de respuesta producidos en diferentes medios como correo, televisión etc.

2. CORREO DIRECTO

Su función principal es captar la atención del cliente hacia determinada oferta y obtener una respuesta, no consiste en enviar correspondencia a un grupo de clientes ó prospectos.

El correo directo incluye un mensaje visual que se diseña con base en el texto, apoyado de imágenes, fotografías, dibujos, este mensaje llegara al prospecto si se logra que LEA el texto.

PIEZAS QUE SE UTILIZAN EN EL CONTENIDO DEL CORREO DIRECTO:

CARTAS: Es el elemento más utilizado en el contenido del correo.

CATALOGOS: Muestran una cantidad considerable de productos, la función esencial es presentar una exhibición, comúnmente con fotografías o imágenes de los productos.

SOBRES: Es el primer contacto visual con el prospecto.